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¿Qué hace un Community manager?

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La palabra community manager hace referencia al concepto de comunidad de usuarios online. Se trata del grupo de clientes leales de una marca o usuarios interesados en ella, presentes no sólo en redes sociales sino también en todo tipo de plataformas online, incluyendo la propia página web corporativa. De hecho, en inglés se diferencia el concepto de community manager del de social media manager, precisamente porque lo que hace un community manager va mucho más allá que lo que hace alguien que se ocupa de gestionar redes sociales.

Todas las empresas, especialmente las que utilizan internet como canal de atracción de clientes principal de su negocio, luchan por construir su propia comunidad de usuarios para asegurar su crecimiento.

El community manager es el profesional que se responsabiliza de construir y administrar (manage) esta comunidad alrededor de la marca en internet, generando conversación alrededor de su sector (cuanto más interesante logren hacer su sector entre los usuarios, más probabilidades tendrán de considerar positivamente su marca), y concretamente sus productos o servicios.

¿Necesito un community manager?

Como hemos apuntado al empezar, una comunidad de usuarios fieles a nuestra marca es, para algunas empresas, la diferencia entre su éxito y su fracaso. Sin embargo, no lo es en la misma medida para todas. Las empresas cuya facturación no depende de lo que se hable de ella en internet no estarán igual de interesadas en construir esa comunidad que otras que se dedican íntegramente a la venta online. E incluso en el caso de las empresas que dependen de internet exclusivamente para su crecimiento, puede que la prioridad tampoco sea esa, por lo menos al principio.

Hay negocios que deciden abrir su actividad a internet que, al encargarnos la estrategia de márketing online, nos pregunta enseguida si además de márketing de contenidos (posts en su blog, vídeos, etc.) y publicidad de pago por click también ofrecemos community management. Y es que entre algunas empresas que empiezan su aventura en internet existe la creencia errónea de que cualquier negocio online necesita un perfil en todas redes sociales y alguien que lo gestione. No es verdad. Ojo, lo dice alguien a quien le apasionan las redes sociales y se pasa el día en Twitter, y también tiene cuenta en Facebook, Instagram, YouTube y LinkedIn. Pero una empresa debe pensar en la utilidad de las inversiones que hace, es decir, si le ocasionarán retorno, y para ello hay que considerar una serie de factores.

5 preguntas antes de hacer el salto a las redes sociales

Al plantearse la posibilidad de contratar los servicios de un community manager, una empresa debe preguntarse si reúne las condiciones necesarias para que esos servicios le salgan rentables. Algunas de las preguntas que debemos hacernos son:

1. ¿La facturación de mi empresa depende de generar y administrar una comunidad de usuarios en internet?

Como hemos dicho antes, existe la creencia errónea de que si tenemos presencia en internet, debemos crear y gestionar una comunidad de usuarios. Pero eso no es siempre así.

Por ejemplo, un despacho de arquitectura puede tener una página web para mostrar su portafolio, pero si sus clientes provienen de ámbitos offline, probablemente no necesitará tener presencia en redes sociales y ni siquiera atraer tráfico a su página web.

Una empresa de rotulación comercial, por otro lado, puede obtener gran parte de su facturación de internet, a través de peticiones de información sobre sus productos en su web, pero por el tipo de producto (compra de una sola vez) no generará una clientela fiel alrededor de la marca. Por eso es probable que le resulte más rentable invertir lo que pagaría a un community manager en alguien que le diseñe y administre campañas de pay per click en Google AdWords que atraigan tráfico de calidad a su página web, por ejemplo.

En cambio, una consultoría en seguridad alimentaria, por ejemplo, sí podría optar por crear y hacer crecer una comunidad de usuarios y administrarla, al existir un interés entre el sector de la hostelería por estar al día en todo lo que concierne a la higiene de los alimentos. Para hacerlo es necesario planificar una estrategia que garantice un flujo constante de contenidos multimedia (posts en el blog de la web, vídeos en YouTube o Vimeo, colaboraciones en otros medios, imágenes, etc.) para poder generar conversación en esa comunidad.

En definitiva, si nuestra facturación o crecimiento no depende de generar una comunidad de usuarios potente todavía no necesitaremos un community manager, podemos mantener actualizadas nuestras redes sociales, si las tenemos, con los posts que vayamos subiendo a nuestro blog, alguna noticia de interés sobre el sector y alguna actividad corporativa. Como alguna vez nos ha pasado a todos los que nos apasiona nuestro trabajo, los community managers tienden a pensar que su actividad es importantísima, pero no. Depende de muchos factores.

2. ¿Qué redes sociales o plataformas me interesa dinamizar como empresa?

De acuerdo, imaginemos que sí, que concluimos que estamos en un punto de nuestro crecimiento empresarial que requiere community managingDar el salto a redes sociales no quiere decir que tengamos que darlo a todas las redes sociales. Incluso puede significar cuidar la comunidad alrededor de plataformas de interacción social que no son redes sociales, como las reseñas de Google o Tripadvisor, Yelp o los comentarios de nuestros propios blogs.

Dependiendo de nuestra actividad, puede ser más interesante una red social u otra, o una plataforma u otra. Una empresa que vende online un producto divertido, como Squeasy o Dome, o una empresa relacionada con la imagen personal, como un centro de manicuras, con clientela fiel, puede tener en Instagram o Facebook un gran aliado para la autopromoción.

En cambio, una empresa de seguridad alimentaria quizá sacará más provecho de abrir un canal de YouTube para explicar novedades en la normativa de higiene alimentaria de forma práctica, y de tener activa una cuenta de LinkedIn.

Optar por la estrategia más adecuada nos ayudará a centrar esfuerzos en lo que nos ofrecerá un mayor retorno de la inversión.

3. ¿Con qué formas de generación de contenido cuento para generar conversación?

No podemos hacer publicaciones para generar conversación sobre nuestro sector y nuestros productos o servicios que puedan fidelizar una comunidad de usuarios partiendo de la nada. Necesitamos un flujo de contenidos constante. De estos contenidos, lo ideal es que buena parte sean de elaboración propia (posts en el blog de la empresa, imágenes propias o de stock específicamente seleccionadas para cada publicación, vídeos e infografías de creación propia, encuestas, promociones, etc.) y una proporción más pequeña sean noticias y otro tipo de contenidos elaborados por terceros que sean de interés sobre el sector y los productos o servicios que ofrecemos.

Estos contenidos puede generarlos la empresa por su cuenta, a través de un equipo de personas que se dedique a ello o, lo más habitual en pequeñas y medianas empresas, mediante la subcontratación de una agencia de márketing online especializada en crecimiento de empresas en internet, que ofrezca todos estos servicios.

4. ¿Me interesa lograr la interacción de ‘influencers’ con mi marca o mis productos o servicios?

Una de las maneras de maximizar el retorno de la inversión de un community manager es que se encargue de involucrar de forma activa a personas influyentes (los llamados ‘influencers’) y a marcas complementarias (no competidores directos) para que compartan nuestros contenidos con sus seguidores. De esta manera, muchos clientes potenciales conocerán nuestros productos o servicios.

5. ¿Puedo permitirme una inversión que va más allá de lo que hace el community manager?

Como hemos visto en los 4 puntos anteriores, el community management va mucho más allá de curiosear en redes sociales a través de un perfil y hacer publicaciones de vez en cuando. Hay que elaborar una estrategia previa, que tiene un coste, e involucrar actividades añadidas para que su actividad nos resulte rentable, que también tienen un coste. Se trata de una inversión mensual que debemos asumir (en este post explicamos cuánto cobra un community manager, a rasgos generales, por cada uno de los servicios que ofrece). Si no estamos en condiciones de hacerla, más vale que lo dejemos para cuando podamos, o tiraremos el dinero, poco o mucho, que destinemos a esto.

¿Qué hace un community manager en el día a día en cada red social?

Lo que incluye cada red social, a rasgos generales ya lo hemos respondido anteriormente en este post, pero a continuación detallaremos, entendiendo que puede variar según las particularidades de cada empresa.

Cortesía de Sitelabs

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